Обслуживание потребителей

1) Офисы обслуживания потребителей.

а) Почтовые адреса и график работы офисов обслуживания потребителей.

Адрес Центра обслуживания потребителей АО «ПСК»: г. Петрозаводск,

ул. Пограничная, д.21;

График работы: с 08.00 – 17.00  без обеда, выходные: суббота, воскресенье, праздничные дни.

б) Телефонные номера заочного обслуживания по вопросам технологического присоединения, передачи электрической энергии и осуществления коммерческого учета.

Телефон: 8-800-200-11-48;

в)Электронный адрес сетевой организации для направления обращений потребителей по электронной форме.

psk@psk-karelia.ru;

г) Фамилии, инициалы должностных лиц, ответственных за обслуживание потребителей сетевой организации.

1) Управляющий персоналом и работы с потребителями АО «ПСК» Семин Михаил Иванович;

2) Начальник Центра обслуживания потребителей Нестерук Андрей Владимирович;

3) Сотрудник Центра обслуживания потребителей Гуркина Виктория Ивановна;

4) Сотрудник Центра обслуживания потребителей Мурнина Ольга Владимировна;

Форма записи на очный прием в офис обслуживания.

 

2) Заочное обслуживание посредством телефонной связи (Единый центр обработки вызовов).

а)  Телефонные номера заочного обслуживания по вопросам электроснабжения, осуществления технологического присоединения, передачи электрической энергии и осуществления коммерческого учета.

8-800-200-11-48;

б) Перечень вопросов, по которым потребитель может получить справочную информацию и консультацию при обращении по указанным телефонным номерам:

1. Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:

1-1. осуществления технологического присоединения

1-2. оказания услуг по передаче электрической энергии

1-3. организации учета электрической энергии

1-4. обслуживания потребителей

1-5. получения контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики на территории деятельности сетевой организации

2.  Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей по вопросам консультаций и предоставления ответа потребителю

3. Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442

4. Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации

4-1. Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)

4-2. Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращении передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)

5.  Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям

6. Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии

7. Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии

8.  Осуществление исходящих вызовов для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения

9. Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю

10. Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии

11.  Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания;

 

3) Интерактивная обратная связь (интернет-приемная).

В рубрике размещаются интерактивные электронные формы с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. При направлении обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению.
Электронные формы предусматривают следующие категории обращений:

1. Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:

1.1. осуществления технологического присоединения

1.2. оказания услуг по передаче электрической энергии

1.3. организации учета электрической энергии

1.4. обслуживания потребителей

1.5. контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики

2.    Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю

3.    Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю

4.    Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе:

4.1. заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям

4.2. заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета

4.3. заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета

4.4. заявления на оборудование точки поставки приборами учета

4.5. заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета

5.  Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства

6.   Прием показаний приборов учета электрической энергии

7.   Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг

8.   Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу

9. Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии

10.  Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя

11.  Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных)

12.  Предоставление счета на оплату услуг (по технологическому присоединению для лиц с энергопринимающими устройствами максимальной мощностью до 670 кВт включительно с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств)

13.  Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания

13.1. Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения

13.2. Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства

 

В рубрике обеспечивается возможность получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме.

 

 

4) Нормативные документы.

 

а) Перечень нормативных правовых актов, регулирующих процедуру оказания (осуществления) сетевой организацией услуг (процессов) потребителям.

 

1) Постановление Правительства Российской Федерации №861 от 27.12.2004г. «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям»

 

2) Приказ Министерства Энергетики Российской Федерации №186 от 15.04.2014г. «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»;

 

б) Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей, при этом сроки рассмотрения обращения не должны превышать сроки, определенные действующими нормативными правовыми актами.

 

1) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии заявителей: физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель с заявляемой к присоединению энергопринимающих устройств максимальной мощностью до 15кВт (включительно) с учетом ранее присоединенной мощности по одному источнику энергоснабжения (3 категория надежности электроснабжения).

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течении 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 15 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений;

 

2) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии заявителей: физическое лицо с заявляемой к присоединению энергопринимающих устройств максимальной мощностью от 15кВт до 670 кВт (включительно) с учетом ранее присоединенной мощности.

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течении 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 30 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений;

 

3) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии заявителей: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель с заявляемой к присоединению энергопринимающих устройств максимальной мощностью от 15 кВт до 150 кВт (включительно) с учетом ранее присоединенной  мощности, по одному источнику энергоснабжения (3 категория надежности электроснабжения).

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течении 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 15 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений;

 

4) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии заявителей: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель с заявляемой к присоединению энергопринимающих устройств максимальной мощностью от 150 кВт до 670 кВт (включительно) с учетом ранее присоединенной  мощности

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течении 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 30 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений.

 

В отсутствие технической возможности технологического присоединения - сетевая организация направляет заявление в Государственный комитет Республики Карелия по ценам и тарифам об установлении платы за технологическое присоединение по индивидуальному проекту с одновременным уведомлением заявителя в течение 30 дней с даты получения заявки;

 

5) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии посредством перераспределения мощности: юридические лица, физические лица, индивидуальные предприниматели.

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течение 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 30 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений.

 

В отсутствие технической возможности технологического присоединения - сетевая организация направляет заявление в Государственный комитет Республики Карелия по ценам и тарифам об установлении платы за технологическое присоединение по индивидуальному проекту с одновременным уведомлением заявителя в течение 30 дней с даты получения заявки;

 

6) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии: физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, подающее  заявку на электроснабжение энергопринимающих устройств по временной схеме электроснабжения (за исключением передвижных  энергопринимающих устройств) по одному источнику энергоснабжения (3 категория надежности электроснабжения) до 35 кВ.

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течение 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 10 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений.

 

7) Технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии: физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, подающее  заявку на электроснабжение передвижных энергопринимающих устройств по временной схеме электроснабжения по одному источнику энергоснабжения (3 категория надежности электроснабжения), которые имеют максимальную мощность не более 150 кВт до 35 кВ.

 

Заявка подается в бумажном виде или через сайт сетевой организации, при отсутствии в заявке сведений и документов, установленных законодательством, сетевая организация уведомляет об этом заявителя в течение 6 дней с даты получения заявки,

 

срок направления проекта договора заявителю 10 дней с даты получения заявки, 30 дней с даты получения недостающих сведений.